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「User Experience」をキーワードに、お客様ともっとつながる、ソニーの未来像を描く。

小林 千鶴
ソフトウェア/ネットワーク

入社:2014年


小堀 郁夫
ソフトウェア/ネットワーク

入社:2008年

UXの活動のキーポイントは、
お客さまを理解することと、お客さまとつながること (小堀)

  • 小堀:
    私たちUX・マーケティング本部のUXとは、User Experience (ユーザーエクスペリエンス) の略です。
  • 小林:
    まだ馴染みのない人も多いと思います。
  • 小堀:
    UX・マーケティング本部の主な活動は、製品とネットワークサービスを組み合わせてUser Experience (お客様の体験) を向上することで、お客さまがソニーの製品をより快適に、もっと使いたくなる仕組みをつくっていこうというもの。
  • 小林:
    そのために取り組んでいるのが、製品の利用体験を向上するアプリケーションやクラウドプラットフォームの開発ですね。
  • 小堀:
    たとえば、ブルーレイディスクレコーダーに録画した番組や放送中の番組をXperia™などモバイル機器から視聴できるようにするサービスなど、製品とモバイルアプリケーションを組み合わせることで、製品単体では実現できなかった体験の提供が可能になっています。私たちは、これらを実現するためのクラウドプラットフォームの開発・運営から製品・サービス、その顧客体験のプロモーション活動も行っています。小林さんはプロモーションのためのプラットフォームであるグローバルウェブ担当ですよね。
  • 小林:
    はい。これまで世界各国のウェブサイトで個別に伝えていた製品情報等を一元化して、世界共通でソニーからのメッセージとしてお客さまに発信していくというもので、私は、デジタルイメージング製品のコンテンツに関わるプロジェクトの進行管理を担当しています。
  • 小堀:
    UXの活動のキーポイントは、お客さまを理解することと、お客さまとつながること。製品やウェブサイト、アプリケーションは、ソニーにとって重要なお客さまとのタッチポイント。そこで利用状況やアクセス動向を分析して、行動を理解する。それによりサービスを改善したり、適切なメッセージをタッチポイント上に送ることで、新しい体験に興味を持っていただく。これらを効果的に行うための仕組みとしてデジタルマーケティングのプラットフォームづくりにも取り組んでいます。

モノづくりの楽しさに胸躍らせながら働きたかった (小林)

  • 小堀:
    私は経験者採用での入社ですが、小林さんは?
  • 小林:
    私も経験者採用での入社です。イギリスの大学でメディアアートを学び、それがきっかけでウェブに関心を持つようになりました。卒業後はいくつかの会社でウェブサイト関連業務に携わってきました。
  • 小堀:
    私は大学卒業後、1社目で音楽コンテンツ配信サービスの立ち上げや運営に、2社目でデジタルマーケティングに携わりました。その中で次第に、インターネットだけで実現するビジネスではなく、実際に触れるモノと、自分のインターネットビジネスのスキル・経験をかけ合わせることで、新しい体験が生み出せるのではないかと思うようになりました。多様な製品があり、さまざまなお客さまとのタッチポイントを有するソニーならそのチャンスは多いと感じ、入社を決めました。小林さんの入社の動機は?
  • 小林:
    実は以前に、ソニーのある事業部のウェブコンテンツを制作した経験があるんです。そのときに出会った人たちの誰もがソニーを愛し、製品にプライドを持ち、情熱を持ってモノづくりに取り組んでいるのが印象的で、私もモノづくりの楽しさに胸躍らせながら働けたら、と思ったのがきっかけですね。

トップダウンではなく、徹底したボトムアップと現場主義。
苦労も多いが、それがソニーらしさ (小林)

  • 小堀:
    確かにモノづくりへの熱量の大きさはひしひしと感じます。私が企画・運営を担当しているプラットフォームの機能の一つにキャンペーンマネジメントシステムというものがあります。お客さまの嗜好や興味・関心によるアピールポイントの違い、製品・サービス利用の習熟度による提供情報のすみ分けなど、それぞれに合わせて最適なメッセージを配信するための仕組みです。なかなか好評で、複数の製品やスマートフォンアプリにも採用されていますが、その際の事業部との打ち合わせでも、みんな製品のことを語り出すと止まらないですからね。
  • 小林:
    すごく刺激になりますね。それから入社して驚いたのは、トップダウンではなく、徹底したボトムアップと現場主義で、それぞれの意見を吸い上げて、チーム一丸となって一からつくり上げていくというスタイル。
  • 小堀:
    事業部やグループ横断的に、現場が中心となってプロジェクトを推進していくダイナミズムがソニーにはありますね。
  • 小林:
    私が担当しているグローバルウェブは、国内はもとより、トルコ、シンガポールのチームなど、ウェブ制作体制もグローバル。事業部ごとのニーズも、各国のニーズも異なる中で、関わる多くのスタッフそれぞれの意見やアイデアを吸い上げ、調整していく苦労は並大抵ではありません(苦笑)。が、それこそがソニーで仕事をする醍醐味だと感じています。
  • 小堀:
    トップダウンはある意味やりやすいかもしれないけど、それぞれが考える機会や自由度が失われてしまうこともある。全員で最適解にたどり着くのに苦労しても、ボトムアップを貫いた方が個々のこだわりが凝縮されて良いものが出来ることがあると思います。
  • 小林:
    一人ひとりの自由度がなくなると、ソニーらしさがなくなってしまいますよね。

ソニーはUXマーケティングに興味のある人にとって、
新しいことにどんどんチャレンジできる環境です (小堀)

  • 小堀:
    製品単体で提供できる体験だけではなく、周辺機器やサービスまで含めた総合的な顧客体験の提供が実現できてはじめて、その製品とそれを生み出す会社の魅力がお客さまの心に届き、選ばれる。そんな時代になってきていると感じています。そんな中、ソニーの製品やサービスは十分に魅力的だと思うのですが……。
  • 小林:
    事業も多彩で製品数も多い。総合的な顧客体験を伝えていくのが難しい。
  • 小堀:
    逆に言えば、伝え切れていない体験をお客さまに届けていく余地がたくさんある。私はそこにやりがいを感じています。
  • 小林:
    グローバルウェブのプロジェクトも日々進化中です。今後はスコープを広げ世界中で展開し、情報の量も質も発展させていきます。グローバルウェブの成否は私たちにかかっている。事業部の製品に対する熱い思いを、ウェブ上で何としても形にしてきちんと伝えていきたい。その一心です。
  • 小堀:
    魅力的な製品に、デジタルテクノロジーや新しいマーケティングの視点をかけ合わせたネットワークサービスを整備し、ソニーならではの価値あるUXをつくり出してみたい。それが実現できれば、ソニーはもっと強く明快に、お客さまに選ばれる会社になれると信じています。
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