SONY

今田 仁美

ソニー損害保険株式会社
損害サービス部門
グループリーダー

お客様の非日常にこそ寄り添い、頼られる存在でありたい。

真摯にお客様に向き合う日々

大学を卒業後は、代理店型の保険会社に勤務していました。その後退職し、一度は保険業界を離れましたが、「もう一度保険の仕事に就きたい」と考えていたところ、「ダイレクト型」という販売方法を採用しているソニー損害保険株式会社(以下ソニー損保)の存在を知りました。今では多くの企業が販売している「ダイレクト型」保険ですが、いち早くこのビジネスモデルを取り入れていたのがソニー損保で、お客様とより身近に接することができる点に惹かれて転職を決めました。入社して今年で17年目になります。現在は損害サービス部門において、自動車保険の事故対応を専任で担当をしています。示談交渉等の保険金支払い業務において、事故に遭われたお客様の不安を少しでも取り除けるよう、しっかりと寄り添い、真摯に対応することを心掛けています。

第一にお客様のお話をしっかりと聞くこと、そして真摯に向き合うことです。

細心の心配りと正直さが信頼につながる

私たちはソニー損保とご契約頂いている方々にとどまらず、事故のお相手も含めた事故関係者の皆様を「お客様」とお呼びします。さまざまな立場の、時には複雑な感情を抱えたお客様とスムーズにコミュニケーションを進めることはたやすいことではありませんが、一つひとつの案件に学びがあり、貴重な経験となります。多くのお客様と対話を重ねる事で、多角的な視点や思考を得られていると実感する日々です。
交通事故とは「非日常の出来事」です。私たちは「事故受付を終えてから1時間以内に専任担当者から連絡する」サービスを提供しています。事故発生から1時間以内はお客様がまだ事故現場で事故処理にあたっている場合もあり、当然ながら気が動転されていることも考えられますので、お電話をする際には細心の注意を払います。電話越しに聞こえる周囲の音などの情報も踏まえて現場の状況を想像し、このままお話が続けられるかなどを判断します。簡単なご挨拶と自己紹介の後、必ずお客様がおけがをされていないかを伺います。この短い会話の中で、声のトーンには特に注意しながら、慎重に対応を進めます。お客様の第一声も、心の機微を汲み取る大変重要な手がかりになります。
お客様とのお付き合いは、1週間から2週間という短い期間の方もいらっしゃれば、数年に及ぶ方もいらっしゃいます。どのような状況でもお客様のお話を最後までじっくり聞くこと、そしてその場で最適な返答ができないと判断した際にはきちんと確かな情報を持ってお返事すること、誠心誠意、真心を持って接することがとても重要です。問題が解決する瞬間に多く立ち会ってきましたが、お客様の「ほっとしたよ」「ありがとう」というお言葉が何よりのモチベーションとなっています。中には「声を聞けなくなるのは寂しい」「お話しできる楽しみが減ってしまった」といった思いがけないお言葉をかけていただくこともあり、苦楽を共にしたお客様との日々に思いを馳せ、お役に立ててよかったと実感できる瞬間です。

お客様の声が作る、ソニー損保のスタンダード

私がソニー損保に入社した当初は、ネット販売を主とした「ダイレクト型」はまだ普及しておらず、このような形態の保険には半信半疑のお客様もいらっしゃいました。しかし今では、「ここまでしてくれると思わなかった」「ソニー損保でよかった」「これからも加入し続けます」「周りにも勧めます」といった反応をいただきます。それは、当社が常にお客様を第一に考え、「“FEEL THE Difference” ~この違いが、保険を変えていく。~」のスローガンのもと、社内一体となってお客様の声を集め、新しい顧客体験の創造に努めていることに起因していると思います。
現在、電話やメールはもちろんのこと、WEBチャット、SMSなど、スムーズに担当者と連絡が取れるようさまざまなツールが整っています。私はもともと電話主体のタイプですが、お客様に合わせてツールを使い分けています。お客様との直接の対話によってご意見やご要望を素早く吸い上げ、複雑な状況に合わせて柔軟なご提案ができるのは当社の強みであり、価値であると感じています。
ダイレクトにやり取りをするということは、常に高度な知識と充分な経験値を持ち合わせているフェッショナル集団でなくてはならず、日々の自己研鑽が求められます。社内では、新人であっても座学とOJTとの両輪で、チューターや周りの先輩からしっかり学べる仕組みが充実しています。また、ソニー損保には年齢・階級にかかわらず意見を言い合える『自由闊達』な風土があり、さまざまなことに挑戦できる環境だと思います。

FEEL THE Difference この違いが、保険をかえていく。

17年を振り返って

ソニー損保に入社し17年間のキャリアを支えてくれたのは、お客様からの数々の感謝のメッセージでした。そして、現状に満足せず、より良い対応のために何ができるだろうか、どうすればもっと安心して頼られる存在になれるのだろうか、常にそのように考えて行動してきたことは、私自身を人間として大きく成長させてくれました。20代から仕事に一生懸命取り組んできたので、その経験が生きて仕事の精度が上がり、より効果的な業務ができています。ワーク・ライフ・バランスも充実しており、最近ではプライベートで興味のある分野を深めています。
現在は広島を拠点に、中国・四国・九州地方を中心とした地域のお客様を担当していますが、それぞれの地域性に関する気づきは、損害サービス部門で働く上での貴重な財産になっています。かけがえのないお客様との交流で得たものは、未来のお客様へのより良いサービスへの礎です。今後も価値のある、違いを感じていただけるサービスを提供していきたいです。