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お客様視点に立った製品・サービスのための取り組み

私たちは、「顧客体験」を品質の一要素ととらえ、日々デザイン・開発に取り組んでいます。
多様化するお客様のニーズを的確に捉え、優れた顧客体験を実現するために、製品・サービスの開発に人間中心設計(Human-Centered Design : HCD)のプロセスを取り入れ、お客様の視点に立った活動を推進しています。

人間中心設計のプロセス

人間中心設計(Human-Centered Design : HCD)に基づいた製品やサービスの開発

使いやすさ(ユーザビリティ)の向上と、お客様の本質的なニーズをとらえた体験の実現に取り組んでいます。国内外でインタビューや家庭訪問などによるユーザーリサーチの実施や、設計の上流段階からプロトタイピングやユーザビリティテストによる課題発見と改善を繰り返し行っています。製品の発売前だけでなく、発売後においても、お客様へのインタビューを含む長期的な利用状況調査を実施しています。また、お客様がサービスを利用する際にどのように行動し、どのような感情をいだくのかを分析し、関係者でお客様視点を共有しながら顧客体験の向上に取り組んでいます。

ユーザーリサーチ/テストを実施するための仕組み

ユーザーリサーチ/テストを迅速かつ効率的に行うため、日本、北米、欧州、インド、中国など国内外の拠点と連携してユーザーリサーチ/テストを実施できる体制と環境を整えています。さらに、社員や社員のご家族がアンケート調査やインタビュー、ユーザビリティテストに協力する「社内モニター制度」を設けています。これらの体制や制度により、優れた顧客体験と使いやすさの実現を支えています。

ユーザビリティテストの様子

社内基準の策定とノウハウ継承への取り組み

ソニーグループの製品やサービスの設計代表者が集まり、機器や画面上の言葉やアイコンの使い方、操作作法などの基準を定めています。さらに、ユーザーリサーチ/テストで得た知見や開発現場で蓄積されたノウハウ、UX(ユーザーエクスペリエンス)デザイン手法の活用事例などを、組織を越えて共有しています。
基準やノウハウは社内ポータルサイトでも公開され、ソニーグループの誰もが参照できるようにしています。製品やサービスの開発現場では、これらを活用しながら、お客様にとっての使いやすさを追求し続けています。

人間中心設計(HCD)の人材育成と社内啓発活動

人間中心設計(HCD)の専門家のみならず開発現場の担当者やリーダーが、お客様のニーズをとらえた体験を実現するためのスキルを習得できるよう社内研修を行っています。また、高い専門性を持ってお客様視点の活動をリードする人材を増やすため、人間中心設計 (HCD) のスキルを持つ人材を積極的に採用しています。
さらに、人間中心設計(HCD)への社員の理解を深めるため、社内外の専門家による講演会やイベントなどを全社員に向けて適宜実施しています。これらの取り組みを通じて、さまざまな立場で製品・サービスに関わる社員が人間中心設計(HCD)に必要な知識の習得やスキル向上に努めています。

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