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マネジメントアプローチ

重要と考える理由

近年、製品の安全性やセキュリティ、アクセシビリティの確保といった消費者の権利保護などに対して、お客様をはじめとしたステークホルダーの関心が高まっています。ソニーは、製品の安全性等はもちろんのこと、その品質とカスタマーサービスについても、お客様の視点に立った高い品質の製品とカスタマーサービスをお届けすることが求められていると考えます。

基本的な考え方

ソニーは、製品の品質とカスタマーサービスの理念・基本方針として、お客様に「満足感」「信頼感」「安心感」を提供できるよう、お客様の視点から、品質とカスタマーサービスのさらなる向上を目指しています。特に、製品の安全性の追求や、使いやすさとアクセシビリティの向上に努めることでお客様の期待に応え、「お客様から最も信頼されるパートナー」であり続けることは、ソニーにとって最大の目標であり使命です。

2020年度の主な活動実績

2020年度の取り組みについて主な活動実績を抜粋し、ご紹介します。

  • 期待を超える品質とカスタマーサービスをお客様にお届けするために、必要なさまざまな社内基準の継続的な運用
  • 各国および地域におけるIoTセキュリティ法規制制定の動きに呼応した規制情報収集および規制準拠に向けた体制の継続的運用
  • 製品の接続や準備から基本的な機能を使うまでの情報に特化したスタートガイドの展開
  • お客様応対業務に携わるスタッフを対象に、新技術の習得や解決策の共有を含む継続的な研修・教育を実施することにより、的確なサポート情報を提供
  • SNSの分析を含め、「お客様の声」の分析による品質改善・商品力向上の実施
  • 検索性・利便性を高めたウェブサイト版取扱説明書の提供とサポートウェブサイトの充実
  • 人間中心設計 (Human‐Centered Design:HCD) のスキルを持つ人材の採用と、スキル習得のための社内研修の拡充
  • 人間中心設計 (HCD) やアクセシビリティに対する社員の理解を深めるため、社内外の専門家による講演会やイベントの実施
  • アクセシビリティに配慮した「お手元テレビスピーカー」が昨年に続きIAUD国際デザイン賞2020銅賞を受賞
  • ソニー生命保険株式会社の公式サイトが「第8回 Webグランプリ」の「アクセシビリティ賞」優秀賞を受賞
  • PlayStation®4向けソフトウェアタイトル『The Last of Us Part II』がThe Game Awards (TGA) 2020「Innovation in Accessibility Award」を受賞
  • 「CSUN Assistive Technology Conference」や「TechShare Pro」など世界各地のアクセシビリティ関連イベントにオンラインで出展
  • ブラビア®をはじめとした製品・サービスにおいて、障がいがある方によるユーザビリティテストや体験会を実施
  • エレクトロニクス関連会社におけるソニー製品の商品化プロセスにおいて、ソニーグループAI倫理ガイドラインに基づいて遵守すべき要求事項を定めた社内文書を整備
  • アクセシビリティを高めるための統一した達成基準と体制を定め、ソニーグループ横断で運用

継続的に行ってきた取り組み

  • 2001年
    ソニーCS憲章を制定
  • 2004年
    顧客視点でのコーポレート品質基準を新たに制定
  • 2006年
    製品安全・品質担当の専任役員の新設、製品事故情報の経営層への迅速報告ルールの強化
  • 2007年
    ソニー品質憲章制定 (2012年改定) 、エレクトロニクス関連会社および地域ごとに品質オフィサーを設置
  • 2009年
    製品セキュリティ体制強化、「品質信頼性ラボ」発足
  • 2014年
    ソニーの製品、サービス、またはウェブサイトのセキュリティ問題報告窓口「Secure@Sony」の設置
  • 2017年
    ソニーPSIRT (製品セキュリティインシデントレスポンスチーム) の運用と対外活動の強化

今後に向けて

今後も製品の安全性やセキュリティ、アクセシビリティを確保することを基本とし、お客様の視点に立って考え、期待を超える品質とカスタマーサービスを提供し続けていきます。そのためにも、世界中に展開されているネットワークを活用し、収集した情報を分析し、新たな製品・サービスに取り入れるサイクルを継続していきます。

活動報告

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